Contenido principal del artículo

Patrícia Raquel Antunes Ferreira
Centro de Estudos Filosóficos e Humanísticos da Universidade Católica Portuguesa de Braga
Portugal
Biografía
Fátima Lobo
Augusta Macieira
Vol. Extr., núm. 14 (2015) - XIII CIG-PP, XIII Congreso Internacional G-P de Psicopedagogía. Área 14: TRANSICIONES Y DESARROLLO A LO LARGO DE LA VIDA, Páginas 086-091
DOI: https://doi.org/10.17979/reipe.2015.0.14.942
Recibido: jul 7, 2015 Aceptado: ago 25, 2015 Publicado: dic 11, 2015
Derechos de autoría Cómo citar

Resumen

Esta investigação tem por finalidade a promoção e incentivo do uso de transporte público, ao longo da vida, em meio urbano; no sentido de contribuir para a sustentabilidade ambiental e acessibilidade aos diversos recursos e melhoria da qualidade de vida. O crescimento económico, a expansão das áreas urbanas e fatores sociais relacionados com a transformação da estrutura familiar, são as principais razões do crescimento da procura dos transportes. A utilização intensiva do transporte individual tem consequências gravosas para a economia familiar, para o ambiente e para o ordenamento do território. Assim, este projeto, sustentado metodologicamente  pela investigação-ação teve como objetivo realizar um diagnóstico de satisfação de clientes através de um questionário construído para o efeito, composto por 45 questões fechadas e 11 questões abertas, e a população alvo foi o universo de clientes dos TUB. A amostra não probabilística de 500 sujeitos e maioritariamente feminina (65,2%), com escolaridade obrigatória (55,6%) e ensino secundário (30,0%). Os resultados apontam para clientes satisfeitos e maioritariamente muito satisfeitos com as várias dimensões avaliadas referentes aos serviços disponibilizados. 

Descargas

Los datos de descarga no están aún disponibles.

Detalles del artículo

Referencias

Anderson, E. W., & Fornell, C. (1994). Customer Satisfaction, Market Share,

and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.

Britner, J. (1990). Evaluating service encounters: the effect of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54, 69-82.

Bolton, R. N. & Drew, J. A. (1991). A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes. Journal of Marketing, 55 (1), 1-10.

Censos (2011). Resultados Definitivos – Região Norte. Lisboa: Instituto Nacional de Estatística, I.P.

Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.

Cuali (2014). Pesquisa e sistemas. Cálculo de amostra. Acedido em Novembro de 2014 em: http://cua.li/ferramentas.

Ferreira, A. I., & Martinez, L. F. (2013). Manual de diagnóstico e mudança organizacional. Lisboa: RH Editora.

Ferreira, J. M., Neves, J., & Caetano, A. Manual de Psicossociologia das Organizações. Lisboa: Escolar Editora.

Huete, L. M. (1998). Serviços & Lucro. Lisboa: AESE.

Lambin, J.J. (2000). Marketing Estratégico. Lisboa, McGraw-Hill.

Lin, H. F (2007). The impact of website quality dimensions on customer satisfaction in the B2C ecommerce context. Total Quality Management & Business Excellence, 18(4), 363-378.

Kotler, P. (2000). Marketing management. Upper Saddle River: Prentice Hall.

Nascimento, J. R. (2000). Satisfação do consumidor. Estoril: Principia.

Vavra, T. G. (1997). Your Measurement of Customer Satisfaction: A Guide to Creating, Conducting, Analyzing, and Reporting Customer Satisfaction Measurement Programs. ASQ Quality Press: Milwaukee.

Vilares, M., J. & Coelho, P., S. (2011). Satisfação e lealdade do Cliente. Metodologias de avaliação, gestão e análise. Lisboa: Escolar Editora.

Reichheld, F. (1996). Learning from customer defections. Harvard Business Review, March/April, 56- 69.

Transportes Urbanos de Braga (2014). Manual de Gestão da Qualidade. Braga: TUB.