Gestión de la legitimidad en las prácticas de calidad de los hoteles
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Resumen
El propósito de esta investigación es estudiar la relación entre los principales elementos que conforman las prácticas de calidad y la legitimidad moral en el contexto institucional de los hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas ubicados en la Región Norte de Portugal. El marco teórico en el que apoyamos nuestro estudio es la Teoría Institucional, la cual se cimienta en tres pilares esenciales regulativo, normativo y mimético (Scott, 1995). El eje principal de esta teoría es la legitimidad, factor clave para la organización (Meyer y Rowan, 1997; Schuman, 1995; Deephouse, 1996; Egels-Zandén y Wahlqvist, 2007, entre otros). Reconocen Ahlstron y Bruton (2001); Chen, Grifth y Hu (2006) y Diez, Blanco y Prado (2010) que la legitimidad es de vital importancia ya que su deterioro o pérdida puede llevar a la empresa al fracaso En el presente trabajo se llevó a cabo una investigación cuantitativa en el que se aplicó la técnica de análisis factorial, con el fin de comprobar la fiabilidad de las escala de medidas propuestas en nuestro objeto de estudio. Mediante el análisis estadístico descriptivo estudiamos entorno institucional, las practicas de calidad y la legitimidad moral de los hoteles objeto de investigación. La evidencia empírica de este trabajo nos muestra que los principales grupos de interés en la legitimidad moral de la organización son los empleados y los clientes en la implantación de prácticas de calidad. Ello conlleva a que la empresa oriente sus estrategias de legitimidad moral con el fin de gestionarla adecuadamente hacia estos stakeholders. Finalmente resaltar que los resultados del presente estudio son importantes para los gestores de las organizaciones, especial relevancia adquieren los tomadores de decisiones en las áreas de gestión estratégica, marketing y comunicación social
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