CRM social: la orientación empresarial hacia el cliente en plataformas 2.0
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Resumen
El empleo de entornos digitales colaborativos para la implementación de estrategias y programas de orientación empresarial hacia el cliente ha dado paso al llamado Customer Relationship Management social (sCRM), que mediante acciones como la puesta en marcha de canales de atención al cliente a través de plataformas 2.0 ayuda a la empresa a mejorar la relación con los clientes (actuales y potenciales), al proyectar una imagen humana de la marca y escuchar a los usuarios, generando de esta manera oportunidades de negocio. El objetivo de este artículo es el estudio de las características del sCRM frente al CRM tradicional, así como la revisión del estado de la cuestión en la empresa. Se parte de la hipótesis de que la implementación con éxito de un programa de sCRM no consiste en una simple mejora tecnológica, sino que requiere también el desarrollo de una filosofía relacional de la empresa hacia el cliente. La metodología se basa en la investigación documental de publicaciones de los ámbitos profesional y académico, describiendo laevolución del CRM tradicional al CRM social y analizando las peculiaridades de este último. Tras este análisis, queda demostrada la importancia que la incorporación de las redes sociales como un canal más de interacción entre empresa y cliente tiene en el modelo de negocio y la efectividad comercial y comunicacional de la compañía, como filosofía que va más allá del empleo de recursos tecnológicos.
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