Estudios de la satisfacción de servicios hoteleros: reflexiones y estudio estadísticos
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Resumen
A partir del uso de índices de satisfacción del cliente (Consumer Satisfaction Index) se han erigido diversas metodologías para evaluar el desempeño de los hoteles. El interés primal es considerar diversos atributos y servicios y como estos conforman la satisfacción de los clientes. Dada la naturaleza del problema la población bajo estudio es dinámica. De hecho lo más usual es que la recolección de información deba ser considerada como de naturaleza censal. En algunos casos esta es complementada por encuestas especialmente diseñadas. Esta situación establece que los índices no son analizables utilizando métodos estadísticos inferenciales. Solo se puede hacer uso de métodos descriptivo y valerse de la modelación moderna para hacer análisis coherentes. Consideramos la posibilidad de que el gerente pueda aceptar la validez de un cierto modelo superpoblacional. Se justifica como entonces es posible hacer estudios utilizando métodos como los de Componentes.
Se ilustra lo discutido al hacer un estudio de las cadenas hoteleras de Cuba con datos recolectados en el 2005.
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