Proposta dun precedemento para analisar as fallas no servizo de aloxamento
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Resumo
Este artigo presenta unha metodoloxía que articula a análise do modo e efecto de fallas na prestación do servizo (SFMEA), co estudo do despregamento da calidade, coñecido en inglés coma Quality Function Deployment (QFD). Sen esquecer o enfoque de procesos que sustenta a relación entre o cliente e a empresa hoteleira. Mediante a utilización de múltiples ferramentas coma Choiva de Ideas, Método de Selección de Expertos, o Método Kendall, Diagrama de Árbore, así como estatísticos correlacionais, permitiuse traducir os requerimentos de clientes en características dos procesos do servizo. Evidéncianse, finalmente, as características técnicas que afectan o desempeño do servizo e como inflúe na satisfacción do cliente. Identifícanse fallas que teñen un impacto sobre o medio ambiente, que se relacionan con deficiencias no consumo de auga e o uso das fontes de enerxía. O emprego de substancias tóxiccas para o aseo das habitacións xera contaminación local polo efecto de fortes cheiros, con incidencia negativa na sostibilidade turística. Ao identificar os momentos de verdade dentro do servizo, establécese un conxunto de accións que favorecen un intercambio eficiente e satisfactorio para o cliente e a propia empresa hoteleira.
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