Propuesta de un procedimiento para analizar las fallas en el servicio de alojamiento hotelero
Barra lateral del artículo
Contenido principal del artículo
Resumen
Este artículo presenta una metodología que articula el análisis del modo y efecto de fallas en la prestación del servicio (SFMEA), con el estudio del despliegue de la calidad, conocido en inglés como Quality Function Deployment (QFD). Sin olvidar el enfoque de procesos que sustenta la relación entre el cliente y la empresa hotelera. Mediante la utilización de múltiples herramientas como Lluvia de Ideas, Método de Selección de Expertos, el Método Kendall, Diagrama de Árbol, así como estadísticos correlacionales, se permitió traducir los requerimientos de clientes en características de los procesos del servicio. Se evidencian, finalmente, las características técnicas que afectan el desempeño del servicio y cómo influye en la satisfacción del cliente. Se identifican fallas que tienen un impacto sobre el medio ambiente, que se relacionan con deficiencias en el consumo de agua y el uso de las fuentes de energía. El empleo de sustancias tóxicas para el aseo de las habitaciones genera contaminación local por el efecto de fuertes olores, con incidencia negativa en la sostenibilidad turística. Al identificar los momentos de verdad dentro del servicio, se establece un conjunto de acciones que favorecen un intercambio eficiente y satisfactorio para el cliente y la propia empresa hotelera.
Palabras clave:
Descargas
Métricas
Detalles del artículo
Citas
Argudín, J. (2004). Análisis de la Voz del cliente como elemento crítico para la Gestión. Juran Institute. pp. 32-36.
Bestratén M., Orriols R., Mata C. (2004). NTP 679: Análisis modal de fallos y efectos, AMFE.
Centro Nacional de Condiciones de Trabajo. Consultado en febrero 2014. Ubicado en: http://www.fundibeq.org/opencms/export/sites/default/PWF/downloads/gallery/methodology/tools/amfe.pdf.
Castellano, S & González, P. (2010). Calidad de servicio en farmacias tradicionales y de autoservicio: Estudio de caso. Revista Venezolana de Gerencia. Vol. 15, no. 52.
Versión impresa ISSN 1315-9984. Cuevas M., Jezreel M., San Feliu T. (2010). Experiencia en la Mejora de Procesos de Gestión de Proyectos Utilizando un Entorno de Referencia Multimodelo. Versión impresa RISTI. No. 6. ISSN 1646-9895.
Diego Rodríguez-Toubes D. y Fraiz J. (2010). Gestión de crisis en el turismo: la cara emergente de la sostenibilidad. Revista Encuentros Científicos – Turismo. no. 6. Versión impresa. ISSN 1646-2408
Espino. A; Sánchez, R. & Aguilera, F. (2013). Procedimiento para el control de gestión en la Empresa Campismo Popular de Villa Clara. Revista Ingeniería Industrial. Vol. 34 no. 2. ISSN 1815-5936.
Ferrer, J., Colmenares, F., & Clemenza, C. (2010). Un líder ético para el cambio: plataforma de gestión estratégica en Instituciones Universitarias. Revista de Ciencias Sociales. Versión impresa. Vol. 16 no. 4. ISSN 1315-9518.
González M., Frías R., & Gómez O. (2013). Evaluación de la satisfacción y la lealtad del cliente en procesos hoteleros. Revista Retos Turísticos. Versión online. No. 2, vol. 2. Disponible en: http://retos.umcc.cu. ISSN: 2224-7947.
Hernández A., Nogueira D., Medina A. & Marqués M. (2013). Inserción de la gestión por procesos en instituciones hospitalarias. Concepción metodológica y práctica. Revista de Administración de San Pablo. Versión impresa. vol. 48, no. 4. ISSN 0080-2107.
Kano, N, Seraku, T. and Tsuji, H. (1984). Attractive Quality and Must Be Quality, Hinshitsu. Vol. 14. No. 2.
Mallar, M. (2010). La gestión por procesos: un enfoque de gestión eficiente. Visión de futuro. Vol. 13 no. 1. Versión impresa ISSN 1668-8708.
MazaroI R. y Varzin G. (2008). Modelos de competitividad para destinos turísticos en el marco de la sostenibilidad. Revista de administración contemporánea. Versión online. Vol.12, no.3. Disponible en: http://dx.doi.org/10.1590/S1415-65552008000300009. ISSN 1982-7849.
Pedraja L., Rodríguez E. & Villarroel, C. (2012). Los estilos de liderazgo y la gestión de recursos humanos: una reflexión acerca del impacto sobre el desempeño de los estudiantes en la educación media. Revista chilena de ingeniería. Vol. 20, no. 3. Versión On-line. Fecha de consulta: marzo 2014. Disponible en: http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0718-33052012000300012&script=sci_arttext. ISSN 0718-3305.
Rodríguez, E. (2010). Estilos de liderazgo, cultura organizativa y eficacia: un estudio empírico en pequeñas y medianas empresas. Revista de Ciencias Sociales.
Maracaibo. Versión impresa Vol.16, no.4. ISSN 1315-9518. Rotondaro, R. (2002). SFMEA: análise do efeito e modo da falha em serviços – aplicando técnicas de prevenção na melhoria de serviços. Vol. 12 no. 2. Versión impresa. Disponible en: http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132002000200006. ISSN 0103-6513.
Vergara J., Quesada V., & Blanco I. (2011). Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles cinco estrellas de la ciudad de Cartagena (Colombia) mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería. Vol. 19, no. 3. pp. 420-428. Versión On-line. Fecha de consulta: marzo 2014. Disponible en: http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-33052011000300011. ISSN 0718-3305.
Zaratiegui, J. R. (1999). La gestión por procesos: su papel e importancia en la empresa.Economía Industrial, Volumen VI, 330.